Apa yang ada dibenak para frontliner ini setelah bertindak seenaknya aja terhadap pembeli/pelanggan ya?
Merasa puas? Kalau sampai mereka bisa dengan entengnya membentak2 atau pasang sikap jutek kepada pelanggan yang singgah di tempatnya?
Hmm kalo sampai begitu, yang salah sapa?
Yang berangkutan atau owner usaha tersebut yang kurang membimbing karyawannya?
Hehe lagi sewot.
Pernah nih, aku dibentak2 di depan umum, pada saat mengurus Phone Banking di sebuah Bank Swasta Terkenal. Beberapa waktu silam. Dimarahin bo’ Hanya karena aku minta kepastian, sebenarnya aku harus urus di mana sih? Udah 3 kali bolak balik, pertama 2 kali ke Bank asal tempat aku membuka rekening, untuk kemudian di oper ke Cabang Utama. Padhal untuk ke sana, aku yang masih bekerja di sebuah pabrik di cengkareng sana, harus ijin jauh-jauh hari, harus meninggalkan pekerjaan dan memastikan pekerjaanku di delegasikan kepada orang yang tepat. Nah, setelah 3 kali dipimpong sana sini, wajar dong aku bertanya juga kepada CS-nya “mba di mana sih sebenernya saya mau urus aktifasi phone banking saya?” tau gak apa jawab si CSnya?
“Kamu ini hanya ngabis2in waktu saya aja sih. Kenapa juga kamu gak balik aja di tempat kamu buka rekening, di sana juga bisa ngapain ke sini segala!!’
Ckckckcck arogan bgt. Speechless deh.
Ada lagi kejadian lain. Belum lama ini. Waktu itu lagi nunggu sopir menjemput aku di kawasan perbelanjaan di jakarta pusat. Jam 6an sore kan lagi macet2nya. AKu udah pengen cepet pulang, tapi perut keroncongan, nyadar kalo kelupaan makan siang. Halah. Yah udah cepet2 ke kantin di hypermarketnya. Walo aku tau, ih makanan di situ kan yah minim rasa deh, hehe. Tapi daripada laper.
Mau mesen soto betawinya, di jawab, "Mba ga ada kuahnya…mau kering aja?" Bujug dah…namanya juga soto kudu ada kuahnya dunk..
Mau mesen bakso, di jawab, "Mba udah tinggal mie dan kuahnya…mau gak?" Hayyah…mana seru makan bakso tanpa bakso hweee
Akhirnya aku ambil nasi goreng aja deh…(jangan sampe di jawab, Mba abis nasinya, tinggal gorengnya..mau gak? Hihihhihii)
Nasi goreng dingin, tanpa telor dadar, huhuhu…
Di tempat sendok garpu yang biasanya ada saos dan kecap, ini gak ada tuh saos sambalnya
Masa nasi goreng gak pake acar gak pake saos sambel. Kan ga enak…
Kembali dong ke tempat aku memesan.
"Mba bagi saosnya dong…"
"Ambil aja tuh di tempat sendok.."
"Gak ada mba…"
"Ada kok, masa ga ada sih.Gak mungkin banget"
"Bener mba.."
"Gak mungkin ga ada, pasti ada"
*dooohh plis deh aaaahhhh*
Dia melongok ke arah tempat saos yang dia maksudkan. Memanjangkan lehernya. Sejurus kemudian, membalik badan meninggalkan aku. Dibiarkannya aku Lama terdiam, dan sepertinya dia sibuk dengan pekerjaannya semula.
Ya sut, balik ke mejaku semula. Maksain makan deh daripada kembung. Hiks, segini terjajahnya yah kita sebagai konsumen.
Lagi memaksakan diri makan, gak lama, si mba tadi mengantarkan satu mangkok (bakso) penuh berisi saos sambal. Dan segera membalikkan badan. Aku panggil dong, "Mba tunggu!! Saya hanya perlu 2 sendok" dan menyerahkan tuh mangkok untuk diambil kembali. Di jawab apa?
"Gak usah, itu semua untuk mba!!!"
Masa aku makan 1 piring nasi dengan 1 mangkok saos sih?? Yang bener aja.. ckckckck jutek bgt sih..
Ya udah kulanjutkan makan. Gak sabar. Karena ada niat jahil.
Selesai makan, aku samperin tuh konter si mba.
"Mba, ada kantong plastik ga?"
"Untuk apa?"
"Itu untuk bungkus saos sambelnya. Sayang kalo sisa mau saya bawa pulang."
"Tapi itu gak boleh dibawa pulang"
"Lho tapi kan itu untuk saya katanya…suka-suka dong"
Hehe, akhirnya si mba menyerahkan kantong plastik,sambil cemberut manyun. yang buru2 aku isi dengan saos sambel hehehe…lumayan deh buat di rumah, walo niatnya sih untuk ngejahilin aja. ABis jutek bgt . Daripada kita jadi BT kan mendingan kita jail aja, biar dia yang BT, kekekekekssss....
Ini sapa yang salah sih? Bawaan mereka dari sononya jutek, atau perusahaan yang gak mentraining para frontliner. Atau jangan2 ownernya emang jutek abes. Loh iya toh, perilaku karyawan kita menunjukkan perilaku ownernya.
Baru kemarin siang aku beli gayung di A***mart, harga yang di rak dengan harga yang dikasir selisih 4 rb.Lumayan dong, secara cuman gayung doang. Apalagi tuh gayung mo dipake gara2 aku mo ke tempat yang aku tau gayung di toiletnya kotor banget. Hehe namanya juga perempuan. Saat ku bilang "Mba kok harganya beda dengan yang di rak?
Di jawab "aduh liat sendiri deh mba di rak sana, buktiin aja sapa yang benar“ dengan wajah cemberut.
Loh loh aku kan nanya gitu aja? jawabnya kok gak bersahabat. malahan nantangin.
Akhirnya aku kembali ke tempatnya semula. Dan menemukan fakta, memang harga yang di rak salah tulis (nah loh! bisa gitu?). Gak penting sapa benar salah, tapi aku gak mo beli gayung yang di rak harganya 4rban, kenapa di kasir jadi 9rban. Kesannya menjebak. Mungkin ada kesalahan prosedur, tapi yang jadi concern aku adalah, Kenapa yah para frontliner ini bisa dengan mudahnya ketus dengan pelanggan? Bukannya bersikap membantu, malah kesannya memusuhi. Selesai transaksipun, boro-boro ada salam perpisahan yang sangat standar spt “Terimakasih”
Hari gene jutek sama pelanggan?? Basi ah!
Persaingan semakin ketat, apalagi untuk model2 ritel gitu, dikit2 ada A***mart, ada I***mart, kok masih ya kaya gitu. Sementara trendnya sekarang adalah menciptakan emotional experience dengan pelanggan. Bagaimana pelanggan bisa punya ikatan emosi dengan kita.
Eh ini juga ada emotional experience-nya juga sih, tapi lebih ke emosi jiwa mo marah-marah hehe.
Sampe-sampe suamiku keceplosan bilang, "kayanya dek, sering bgt sih ngalamin kaya gt. Aku gak pernah tuh digituin”
Ihhh maksudnya apa tuh??
Langsung aja aku jawab, "karena aku punya usaha, jasa lagi. Jadi nya aku lebih “ngeh” mas. Lagian, berpikir positif aja, aku sering ngalamin kejadian seperti ini supaya aku belajar. Jangan sampe, kita memperlakukan hal yang sama kepada pelanggan kita seperti itu. Peringatan buat aku. Mendingan aku yang ngalamin sendiri kaya gini, ketimbang pelanggan kita yang digituin di tempat kita"
Belom lagi supermarket-supermarket sekelas H**O. Yang aku perhatiin setiap kali belanja di sana selalu ngotot minta uang pas. Kalopun ga ada, seringkali cashiernya bilang “ada uang 2500 ga?” Ada uang 500Rp gal? Yang mau gak mau membuat kita merogoh2 dompet lagi mencari uang recehan. Pernah suatu waktu aku antri di kasir, ibu-ibu di depan aku gak ada uang pas. Padahal belanja 17 rb, dan membayar dengan uang 20rb. Eh si kasir ngotot minta pake uang pas loh! Pas di bilang ga ada, si kasir minta si ibu itu menukarkan uangnya di kasir sebelah. What????????
Malah toko-toko roti sekelas B***talk juga selalu minta uang pas. Walau ga ada paksaan, tapi sering kali aku diminta “pake uang pas aja bu” Padahal konsepnya Bakery Boutique tapi kok ngembaliin uang aja gak mo repot.
Ini fenomena apa sih? Hehe. Fenomena, para kasir gak mau repot kali ya. Males ngitung-ngitung uang kembalian. Atau tangannya suka pada keseleo? Hehe. Di salon aja, selalu rutin menukarkan uang recehan, seribuan, limaribuan, dan recehan. Seringnya tukar di pom bensin. Atau di bank. Agar gak perlu minta-minta uang pas segala kepada pelanggan kita.
Walaupun gak sedikit loh, pelayanan-pelayanan istimewa kita dapatkan. Mungkin lain waktu bisa disharing juga. Pelayanan bank-bank juga sekarang sudah ada peningkatan ya? Bank yang tadi aku ceritakan, juga udah jauh lebih ramah. Bagus lah. Udah Insyaf :P
Pelanggan memang bukan raja. Tapi kelangsungan usaha kita, masih bergantung kepada pelanggan juga. Saat Kustomer datang, pintu rejeki kita di buka. Jangan sombong, jangan arogan dengan pelanggan. Supaya pintu rezeki kita tetap terbuka lebar-lebar. *ih apa seh??*
Sekedar sharing di pagi hari.
Yulia- Moz5 Salon Muslimah
